Lagre kundene virkelig?
Hvordan bedrifter definerer lojalitetsprogrammer til kunder
Lojalitetsprogrammer er strategiske markedsføringskonsepter designet for å beholde eksisterende kunder gjennom ulike fordeler eksklusive for medlemmer, samtidig som de tiltrekker nye kunder.
Hvordan Markedsføringsfirmaer definerer lojalitetsprogrammer til forhandlere
Det er forskjell på hvordan markedsførere når ut til bedrifter om nødvendigheten av å utvikle et godt lojalitetsprogram og hvordan forhandlere når ut til kundene om hvorfor de skal bli med.
Markedsførere engasjerer bedrifter ved å fortelle dem at et godt utformet lojalitetsprogram vil hjelpe dem med å oppnå følgende mål:
- Øk kundeloyaliteten, som er mer kostnadseffektiv enn å sette alle markedsføringsressurser mot å finne nye kunder.
- Øk en følelse av goodwill med eksisterende kunder fordi de blir belønnet for å være lojale.
- Oppfordre kundene til å bruke mer penger slik at de kan øke sine fordeler.
- Forbedre selskapets innsikt i kundens utgifter vaner gjennom datainnsamling, demografisk profilering etc.
Hvordan datainnsamling fungerer
Her er en analogi: Tenk deg at du kommer hjem fra jobb og oppdager at informasjonen du anser er veldig personlig - inkludert kredittkortregninger, legeerklæringer, resepter, hva du har i brennevinskapet, og hvordan du gikk av kostholdet ditt i helgen - deles med folk du ikke vet.
Og de menneskene deler det med andre mennesker du ikke vet, og får betalt for informasjonen.
Din private verden blir til en klump av data som folk fra hele verden skiver og terninger for profitt.
Hva ønsker dagligvarebutikker med kundedata?
Dagligvarebutikker vil at kunder skal bli med i lojalitetsprogrammene slik at de kan begynne å spore følgende informasjon:
- Hva hver kunde kjøper.
- Hvilke individuelle kunder sluttet å kjøpe.
- Når tid handlet de.
- Hvor mye de er villige til å bruke på mat hver uke.
- Hvor mye de er villige til å bruke på bestemte produkter, som melk, egg, personlige produkter, kjæledyrsmad osv.
- Har de bestilt en spesiell anledning kake i det siste året? Hva var anledningen?
- Hva slags alkoholholdige drikker de foretrekker og hvor mye de kjøper hver uke.
- Bor de i et hus eller en leilighet?
- Gjennomsnittlig inntekt av personer i området de bor i.
- Har de barn?
- Enten de bruker butikkstjenester som banken eller apoteket.
Listen over detaljer samlet gjennom lojalitetsprogrammer er lang. Over tid bygger all den informasjonen inn i verdifulle individuelle demografiske filer som hele tiden grupperes og analyseres for å øke lønnsomheten til slutt. Forhandlere kan da bruke informasjonen til å foreta ulike justeringer, for eksempel:
- Øke eller redusere lagernivåene for bestemte produkter
- Fotturer priser basert på hva deres kunder er villige til å betale som bor i bestemte postnummer
- Senker noen priser basert på samme informasjon
- Endring av kampanjer
Og det stopper ikke der.
Enkelte dagligvarebutikker er til og med innblanding i kundens dårlige spisevaner, vektproblemer og mulige rusmiddelproblemer.
Forbrukerne kan føle at det ikke er noe galt med dette. Andre kunder bryter seg om å gå til matbutikken for å bli avskrevet av personvernet.
Selv ikke-lojalitetsprogram shoppere er målrettet
Forhandlere som har bestemt seg for ikke å bli med lojalitetsprogrammer, spores også, avhengig av betalingsmåten. Mange av de store kredittkortselskapene har retningslinjer for personvern som informerer kredittkortbrukere om at dataene samlet på grunnlag av deres kjøp kan deles og til og med selges.
For eksempel sier JPMorgan Chase & Co. at Chase vil samle inn informasjon om kreditt- og debetkortbrukers kortaktivitet, inkludert kjøpte produkter og stedene hvor kortet er brukt. Personlig informasjon, eventuelle kjøp og "erfaringer" deles med andre finansielle selskaper, JPMorgan Chase & Co. datterselskaper, JPMorgan Chase & Co.
tilknyttede selskaper og ikke-tilknyttede selskaper, og (tvetydig inkluderte) "andre" selskaper.
Kortinnehavere kan typisk velge å ha en liten del av sin private informasjon, delt ved å gå til bankens nettside. De fleste kreditt- og debetkort utstedt av amerikanske finansinstitusjoner har lignende retningslinjer.
Bedrifter tjener penger å selge data
Kanskje den største fornærmelsen til en kunde som er gjenstand for datainnsamling gjennom lojalitetsprogrammer, er at mye av den innsamlede informasjonen har pengerverdi og kan selges til andre selskaper, behandles og deretter videreselges til andre bedrifter over hele verden.
Bunnlinjen
Mange verdsbevisste shoppere nyter lojalitetsprogrammer på grunn av deres eneste rabatter . Andre liker å ha kampanjer skreddersydd til deres personlige shoppinghistorie.
Imidlertid har mange kunder resentert at deres personlige opplysninger kan gå til høyeste budgiver, bare fordi de bestemte seg for å bli med i et lojalitetsprogram for å dra nytte av lavere priser eller mobilkuponger. Faktisk er noen så fornærmet av prosessen med å bli tvunget til å delta i et lojalitetsprogram for å få annonserte salgspriser som de ender med å handle på andre butikker.
Alle har rett til å bestemme om fordelene som kommer med å ofre privatliv, oppveier ulemperne. Å vite hvilken type informasjon som samles inn, hva skjer med denne informasjonen, og hvilke garantier som er på plass for å beskytte slike data, bør være rett for alle forbrukere. Et selskap som ikke oppgir denne informasjonen, diskrediterer alle sine lojale kunder.
Ytterligere lesing:
Gjennomsiktighet etablerer tillit
Denne briljantforskede artikkelen forklarer behovet for selskaper å gjøre både privat informasjonen de samler på forbrukerne og bruken av denne informasjonen gjennomsiktig.
Lojalitetskort: Belønning eller trussel?
Er din matbutikk profilert deg basert på hva du bruker? Denne artikkelen svarer på dette spørsmålet og mye mer, pluss forklarer hvordan denne trenden kan være skadelig for lojale kunder i det lange løp.
Alternativer til lojalitetskort
Hvis du foretrekker å ikke bli med lojalitetsprogrammer, kan du fortsatt få anstendige tilbud. Her er en roundup av noen av de store supermarkedene og kjøpesentrene som ikke tilbyr lojalitetskort og hva de tilbyr i stedet.
Oppdatert av Torrey Kim.